Viselkedés, magatartási jellemvonások 

(jó modor, tiszteletadás, határozottság, pontosság stb.)  

a vendéglátás és turizmus területén

Ide írhatsz...

1. A viselkedéskultúra alapjai

A viselkedéskultúra fogalma:
Az ember társadalmi, üzleti és szakmai környezetben tanúsított magatartását szabályozó normák és szokások összessége.

Alapelvek (Dr. Sille István nyomán):

  • Mértéktartás – sem viselkedésben, sem megjelenésben nem megengedett a túlzás.

  • Kölcsönös tisztelet – vendég, kolléga, vezető irányába egyaránt.

  • Alkalmazkodás – helyhez, időhöz, helyzethez és szerephez.

  • Önuralom – érzelmek, indulati reakciók kontrollja.

  • Diszkréció – vendéggel, információval, panasszal kapcsolatban.

👉 A viselkedéskultúra tanulható és fejleszthető, nem veleszületett adottság.

2. Megjelenés és öltözködés

Alapelv:
A megjelenés a szakmai hitelesség első vizuális üzenete.

Követelmények:

  • ápolt külső (haj, kéz, köröm),

  • tiszta, rendezett formaruházat vagy munkaruházat,

  • visszafogott smink és ékszerhasználat,

  • zárt, tiszta lábbeli,

  • diszkrét illatszer-használat.

👉 A hivalkodó vagy elhanyagolt megjelenés etikett- és szakmai vétségnek minősül.

3. Köszönés és megszólítás

Köszönés

Szabály:
A vendéglátásban a munkatárs köszön előre a vendégnek.

Elvárt formák:

  • "Jó napot kívánok!"

  • "Jó estét kívánok!"

  • "Viszontlátásra!"

Mosollyal, szemkontaktussal, határozott, de udvarias hangnemben.

Megszólítás

  • Hivatalos forma: "Uram / Asszonyom"

  • Személyes név használata csak a vendég beleegyezésével

  • Tegezés kizárólag akkor megengedett, ha a vendég kezdeményezi

4. Bemutatkozás, bemutatás, névjegy

Bemutatkozás

  • világosan, érthetően,

  • név + pozíció megnevezése:

    "Jó napot kívánok, Kovács Anna vagyok, az étteremvezető."

Bemutatás

Alapszabály:
Az alacsonyabb rangút mutatjuk be a magasabb rangúnak.

Vendéglátásban:

  • a dolgozót mutatják be a vendégnek,

  • vendégek egymás közötti bemutatása esetén rang, életkor, és a nem számít.

Névjegykártya használat

  • tiszta, sértetlen,

  • kézbe adva, felirattal a partner felé,

  • azonnal eltenni illetlenség.

5. Telefonálási protokoll

Alapelv:
A telefon a vállalkozás "hangja".

Szabályok:

  • 2–3 csengésen belül felvenni,

  • bemutatkozás + intézmény megnevezése:

    példa: "Jó napot kívánok, Hotel Aurora recepció, "XY" vagyok miben segíthetek?"

  • mosolygó hang,

  • jegyzetelés panasz esetén,

  • elköszönés kezdeményezése a hívó fél részéről.

👉 Telefonon soha nem lehet türelmetlennek vagy lekezelőnek lenni.

6. Dohányzás etikettje

Alapelv:
A dohányzás nem alapjog, hanem szabályozott magatartás.

Vendéglátásban:

  • vendég előtt tilos,

  • csak kijelölt helyen és időben,

  • munkaruhában lehetőség szerint kerülendő,

  • vendéget kínálni cigarettával etikátlan.

👉 A dohányzás a szakmai megítélést jelentősen ronthatja.

7. Jó modor

A jó modor a viselkedéskultúra gyakorlati megnyilvánulása.

Jellemzői:

  • udvarias kommunikáció,

  • figyelmesség,

  • empátia,

  • konfliktushelyzetben is higgadtság.

8. Tiszteletadás

  • életkor, nem, kultúra tiszteletben tartása,

  • vendég panaszának komolyan vétele,

  • kollégák emberi méltóságának elismerése.

👉 A tiszteletadás nem alárendeltség, hanem professzionális magatartás.

9. Határozottság

Fogalma:
Magabiztos, következetes, de udvarias fellépés.

Megnyilvánulásai:

  • világos tájékoztatás,

  • szabályok betartatása,

  • udvarias nemet mondás.

10. Pontosság – megengedett pontosság

Pontosság jelentése:
Időbeli, feladatbeli és ígéretbeli megbízhatóság.

Megengedett pontosság (Dr. Sille István szerint):

  • érkezés: + / – 5 perc

  • szolgáltatásnyújtásnál a késés nem elfogadható

  • programoknál, utazásnál a pontatlanság súlyos hiba

👉 A pontosság a vendég iránti tisztelet egyik legerősebb formája.