Témakör: Szállodai foglalás visszaigazolása

______________________________________________________________________________________________

A komplex feladat célja

A tanuló bizonyítsa, hogy képes a vendég foglalási igényét pontosan értelmezni, a szabad kapacitást és az árat ellenőrizni, a foglalást szóban magyarul és angolul egyeztetni, a teljes fizetendő összeget kiszámítani, majd szabályos írásbeli visszaigazolást készíteni és a foglalást a PMS-ben dokumentálni.

_________________________________________________________________________________________________

I. ELMÉLETI FELADATRÉSZ

1. A foglalási visszaigazolás fogalma és célja

A foglalási visszaigazolás a szálláshely írásos nyilatkozata arról, hogy a vendég által kért szolgáltatásokat a rögzített időpontban, létszámmal, áron és feltételekkel biztosítja. A dokumentum összefoglalja a létrejött megállapodás lényeges elemeit, csökkenti a félreértés kockázatát, és mindkét fél számára ellenőrizhetővé teszi a foglalást.

A visszaigazolás nem puszta udvariassági levél: a foglalás operatív alapdokumentuma. Erre támaszkodik a rezerváció, a recepció, a housekeeping, az értékesítés és -előleg vagy banki terhelés esetén -a pénzügy is.

2. Mikor tekinthető a foglalás visszaigazoltnak?

A státuszt a szálloda belső szabályzata és az ajánlat feltételei határozzák meg. A foglalás lehet opciós, nem garantált, garantált, előlegre váró vagy véglegesen visszaigazolt. Ha a szálloda előleget kér, egyértelműen közölni kell, hogy a foglalás az előleg határidőben történő beérkezésével válik garantálttá.

• Opciós foglalás: a szoba meghatározott határidőig fenntartva, de még nem végleges.
• Nem garantált foglalás: a szálloda csak a megadott érkezési időig tartja fenn a szobát.
• Garantált foglalás: bankkártya, előleg, szerződés vagy más elfogadott biztosíték védi a foglalást.
• Visszaigazolt foglalás: a szálloda a foglalást rögzítette, és a vendégnek írásban megküldte a pontos feltételeket.

3. A visszaigazolás kötelezően ellenőrzendő tartalma

• a szálloda neve, címe és elérhetősége;
• a vendég neve és kapcsolattartási adatai;
• a foglalási vagy visszaigazolási szám;
• az érkezés és elutazás dátuma, az éjszakák száma;
• a vendégek száma és-ha szükséges-életkora;
• a szobatípus, az ellátás és a lefoglalt szolgáltatások;
• az egységár, az ár tartalma, a felárak, az idegenforgalmi adó és a teljes összeg;
• az előleg, a garancia és a fennmaradó fizetési kötelezettség;
• a lemondási és no-show feltételek;
• a be- és kijelentkezési idő;
• a különleges kérések és azok visszaigazolási státusza;
• a dátum, az ügyintéző neve vagy azonosítója.

4. Pontos adatfelvétel és visszaolvasás

Telefonos vagy személyes foglalásnál a recepciós a beszélgetés végén visszaolvassa a nevet, az e-mail-címet, a dátumokat, a létszámot, a szobatípust, az ellátást, az árat és a különleges kéréseket. Idegen név vagy e-mail-cím esetén betűzéssel ellenőrzi az adatokat. Így még a visszaigazolás kiküldése előtt javíthatók az elírások.

5. Árképzés és a végösszeg kiszámítása

A visszaigazolásban külön kell választani a szobaárat, a kiegészítő szolgáltatásokat, az adókat és az esetleges kedvezményeket. Az ár tartalmát egyértelműen meg kell nevezni: például tartalmazza-e a reggelit, az áfát, a wellnesshasználatot vagy a parkolást.

VIZSGAFELADATBAN ALKALMAZANDÓ KÉPLETEK
Szállásdíj = szobaár × éjszakák száma. IFA = adóköteles vendégek száma × éjszakák száma × IFA/fő/éj. Teljes összeg = szállásdíj + kiegészítő szolgáltatások + IFA - kedvezmények.

6. Előleg és fizetési feltételek

Az előleg összegét, fizetési határidejét és módját pontosan fel kell tüntetni. A recepciós soha nem kér nyílt e-mailben teljes bankkártyaadatot vagy biztonsági kódot. Online fizetéshez a szálloda jóváhagyott, biztonságos fizetési felületét kell használni.

7. Lemondás és no-show

A lemondási határidőt dátummal és lehetőleg pontos időponttal kell megadni. A visszaigazolásnak tartalmaznia kell a késedelmes lemondás és a meg nem érkezés-no-show-pénzügyi következményét. A feltételeket közérthetően, nem elrejtve kell közölni.

8. Különleges kérések kezelése

A vendég kéréseit-például gluténmentes reggeli, magas emelet, babaágy, akadálymentes szoba, vagy késői érkezés-a PMS megjegyzés mezőjében rögzíteni kell. A szálloda csak azt igazolja vissza biztos szolgáltatásként, amit ténylegesen garantálni tud; minden más kérésnél a "lehetőség szerint" vagy "szabad kapacitás függvényében" megfogalmazás szükséges.

9. Módosítás és új visszaigazolás

Ha a vendég módosítja a dátumot, létszámot, szobatípust vagy szolgáltatást, az ügyintéző újra ellenőrzi a kapacitást és az árat. A változást a PMS-ben és a levelezésben is rögzíti, majd frissített visszaigazolást küld. A korábbi és az új feltételek közötti eltérésnek egyértelműen követhetőnek kell lennie.

10. Adatvédelem és professzionális kommunikáció

· A visszaigazolást csak az ellenőrzött címzettnek szabad elküldeni.

· A levélben csak a foglaláshoz szükséges személyes adatok szerepeljenek.

· A bankkártya teljes száma és biztonsági kódja nem kerülhet a visszaigazolásba.

· A szöveg legyen udvarias, áttekinthető, helyesírási hibáktól mentes és következetes.

· A tárgymező tartalmazza a szálloda nevét, a visszaigazolás tényét és a foglalási számot.

11. Részlegek közötti együttműködés

A visszaigazolt foglalás adatait szükség szerint továbbítani kell a housekeeping, a vendéglátás, a wellness, a concierge, a pénzügy vagy az értékesítés felé. A feladatátadás során csak a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges információ továbbítható.

II. PÁRBESZÉD / SZITUÁCIÓS FELADAT

Vizsgahelyzet

Kerek Boglárka telefonon két éjszakára szeretne szobát foglalni a Velora Palace Hotel & Spa szállodába 2026. október 12–14. között két felnőtt részére. Superior Castle View kétágyas szobát kér reggelivel, parkolóhellyel, gluténmentes reggelivel és lehetőség szerint magas emeleti elhelyezéssel. Várható érkezése 20:00.

A szoba ára 58 000 Ft/szoba/éj, a parkolás 5 000 Ft/autó/éj. A vizsgafeladatban alkalmazandó idegenforgalmi adó 800 Ft/fő/éj. A szálloda egy éjszaka szobaárának megfelelő, 58 000 Ft előleget kér. Az előleg megérkezett, ezért a foglalás garantált.

A tanuló szóbeli feladata

• köszöntse a vendéget és tisztázza a foglalási igényt;
• ellenőrizze és ismételje vissza a dátumokat, a létszámot, a szobatípust és az ellátást;
• ismertesse az árakat, számítsa ki a teljes összeget;
• rögzítse a különleges kéréseket és különítse el a garantált szolgáltatást a kívánságtól;
• egyeztesse és betűzéssel ellenőrizze az e-mail-címet;
• ismertesse az előleg és a lemondás feltételeit;
• ígérje meg az írásos visszaigazolás megküldését, majd udvariasan zárja le a beszélgetést.

Mintapárbeszéd magyar nyelven

Recepciós: Velora Palace Hotel & Spa, jó napot kívánok! Kovács Dóra vagyok. Miben segíthetek?

Vendég: Jó napot! Október 12-től 14-ig szeretnék szobát foglalni két felnőtt részére.

Recepciós: Köszönöm. Ez két éjszakát jelent. Milyen szobatípust szeretne?

Vendég: Superior szobát szeretnék, lehetőleg szép kilátással és magas emeleten.

Recepciós: Egy pillanat, máris ellenőrzöm a renszerben a szabad kapacitást. (A recepciós közben a pultban levő laptopra néz és úgy tesz, mintha a szobatükörben ellenőrizné a kapacitást). A jelzett időszakra elérhető Superior Castle View kétágyas szobánk. Az ára reggelivel 58 000 forint szobánként és éjszakánként. A magas emeleti elhelyezést kérésként rögzítem, de csak a szabad kapacitás függvényében tudjuk biztosítani.

Vendég: Rendben. Parkolóhelyet és gluténmentes reggelit is szeretnénk.

Recepciós: A gluténmentes reggelit rögzítem és visszaigazoljuk. A parkolás 5 000 forint autónként és éjszakánként. Az idegenforgalmi adó 800 forint, melyet 18 év feletti vendégeink részére számítunk fel személyenként és éjszakánként.

Vendég: Mennyi lesz így a teljes összeg?

Recepciós: A két éjszaka szállás 116 000 forint, a parkolás 10 000 forint, az idegenforgalmi adó 3 200 forint. A teljes összeg 129 200 forint.

Vendég: Kell előleget fizetnem?

Recepciós: A foglalás garantálásához 58 000 forint előleg szükséges. Amint az összeg megérkezett, a foglalása garantáltnak tekinthető. A fennmaradó 71 200 forintot a helyszínen kell rendezni. A foglalás2026. október 5-én 18 óráig díjmentesen lemondható. Ezt követően 58 000 forint lemondási díjat számítunk fel; no-show esetén a szállásdíj teljes összege terhelhető.

Vendég: Köszönöm. Este nyolc óra körül érkezünk.

Recepciós: Rendben, rögzítettem a késői érkezést. Elkérhetem a nevét, telefonszámát és az e-mail-címét?

Vendég: Kerek Boglárka. 06/ 70 /550 6688. Az e-mail-címem: kerek.boglarka@gmail.com.

Recepciós: Köszönöm. Ha jól értettem: Kerek Boglárka. 06/ 70 /550 6688. kerek.boglarka@gmail.com. Ez így rendben van?

Vendég: Igen, rendben van.

Recepciós: Az Ön foglalási száma VP-261012-087. A visszaigazolást néhány percen belül elküldöm. Várjuk Önöket október 12-én!

Vendég: Köszönöm szépen. Viszonthallásra!

Recepciós: Nagyon szívesen. Viszonthallásra!

III. ADMINISZTRÁCIÓS FELADATRÉSZ

Kiinduló adatok:

1. feladat-Kapacitás és ár ellenőrzése

• Ellenőrizze, hogy a kért időszakra elérhető-e a Superior Castle View szobatípus.
• Ellenőrizze a napi árat, az ár tartalmát és a kapcsolódó szolgáltatások díját.
• Győződjön meg arról, hogy a vendég két felnőtt részére, két éjszakára foglal.

2. feladat-A fizetendő összeg kiszámítása

3. feladat-Foglalás rögzítése a PMS-ben

• Hozza létre vagy ellenőrizze a vendégprofilt, kerülje a duplikációt.
• Rögzítse a tartózkodás dátumait, a két felnőttet, a szobatípust, az ellátást és az árat.
• Állítsa a foglalást garantált/visszaigazolt státuszra, és rögzítse az 58 000 Ft beérkezett előleget.
• Rögzítse a parkolást és a különleges kéréseket a megfelelő megjegyzés- vagy feladattípusban.
• Jegyezze fel a várható 20:00 órai érkezést.
• Generálja vagy ellenőrizze a VP-261012-087 foglalási számot.

4. feladat- Foglalási visszaigazoló lap elkészítése

Készítse el a vendég számára a foglalási visszaigazoló lapot. A dokumentum tartalmazza a foglalási adatokat, a díjak tételes összesítését, az előleget, a fennmaradó összeget, a lemondási feltételeket, a be- és kijelentkezési időt, valamint a különleges kérések státuszát.